工行朔州神头支行“内外兼修”提升网点分流质效

 为进一步发挥智能设备节约人力成本、提高工作效率的作用，朔州神头支行积极发动员工智慧、强化问题导向，从阵地管理、客户劝导两方面着手，推动网点分流效果持续提升。

一是端正态度，强化分工，发挥阵地作用。一方面，该行通过晨会、夕会多次强调，提高了各岗位加强对分流等相关业务的重视。另一方面，网点动员、强化分工。为确保双授权等相关业务有效展开，该行就人员排班情况进行重新部署。大堂经理作为分流的第一道关卡，及时了解客户的业务所需，进行有效分流，缓解柜面压力，提高工作效率；一线柜员在操作业务之前要再次核对，如遇确实可分流业务，需耐心与客户讲解并与大堂经理恰当衔接。除此之外，该行还逐笔登记确实只能在柜面办理的可分流业务，寻找原因，寻求突破，达到业务效率与客户满意度的共同提高。

二是巧做沟通，避免摩擦，加快习惯养成。在业务分流的执行过程中，往往会有相当一部分客户因年纪大、不会操作等原因，执意要求在柜面完成相关业务。对此，该行充分发挥大堂的指引作用，针对业务情况，从便捷客户的角度亲切沟通，使客户从尝试体验逐步转变到养成习惯。同时，对于部分特殊业务，如有些跨行大额转账业务柜面的收费相较自助设备更为优惠，该行员工没有盲目分流，而是推荐手机银行进行相关业务的操作，在降低柜面压力的同时保证了客户的利益，避免了不必要的摩擦。