工行延安分行扎实开展三季度网点服务大检查

       为实现“一年服务口碑明显改善”的总体要求，工行延安分行以服务改进为目的全面展开三季度网点服务现场大检查，积极推进“竞争力提升”与“服务改进”两大工程，突出“环境、态度、效率”三个维度，不断提升客户的体验度和满意度，打造全行网点服务新面貌、新形象。
         该行本次网点服务现场检查主要包括服务管理、厅堂服务、柜员的基本服务规范、环境卫生、以及“工作痕迹”，晨会日志、月服务分析会记录等常规性工作；同时，对省、市行二季度网点服务现场、非现场、实时同步检查中问题整改落实及时跟进，固化检查督导成果。具体采取区别对待、一行一策的方法，重点对“超时客户数”与“超时网点”、厅堂客服经理履职不到位、智能化推广柜面业务两项迁移率低、客户服务态度差，工单居高不下，援助保障系统应用不力等问题突出的支行对号入座进行检查、诊断、督导，对症下药对具体问题进行整改完善，达到检查、整改和提升的目的。
         该行本次服务检查以网点现场检查为主，以非现场检查和视频实时同步检查为补充，网点检查率达100%，检查的覆盖面有所扩大，检查的时间轴和频次有所加大，使检查结果更客观、公正、公平。本次网点服务现场检查情况纳入三季度网点综合服务专业考核，同时以现场检查通报和网点问题整改督办单的形式更加注重对问题的整改完善和服务提升。