工商银行鹰潭分行“五到位”巩固金融服务提升成果

    连日来，工商银行鹰潭分行为加强辖内临柜员工提高金融服务意识，进一步巩固金融服务提升的成果，通过采取分行强化监管、基层主抓落实、员工规范服务细节、服务环境提升、建立社会监督体系等五项措施，从而将金融服务提升不断推向深化。

　　　

    分行监管到位。首先，该行根据上级行及银监部门的规定和考核标准，制定了与切身相匹配的考核办法。其次，考核围绕领导重视程度、服务环境、服务形象、服务规范、服务纪律、服务档案管理、服务整改、晨会召开、投诉管理及文明服务履职情况、制度执行落实情况等全方位布局。第三，由该行成立文明服务检查小组，定期不定期、现场考核与非现场考核相结合的方式检验金融服务效果。第四，强调干部、党员模范带头作用，做到按规定操作业务，按规定履行职责。

　　　

    基层落实到位。首先，辖内各支行通过网点间相互检查、员工自查后，将检查出的问题进行整改，确保服务检查无死角。其次，进一步加强服务形象管理、大堂服务管理、柜面人员服务管理和服务纪律管理。第三，在金融服务过程选取业务素质过硬、服务水平一流的临柜员工为大家介绍服务经验，使全体临柜员工形成比、赶、超的服务氛围。

　　　

    临柜员工服务到位。首先，临柜员工自觉做到着装规范。网点员工服装做到同一季节，同一款式。其次，自觉做到文明用语规范化。做到来有迎声，走有送声；统一使用普通话，“十字”文明用语。第三，接待客户办理业务时做到了面带微笑、表情亲和。第四，主动做到自我检查，参照他人的服务来规范自己在服务中存在的不足。

　　　

    服务环境到位。一方面，营业场所做到外部形象明亮，各营业厅外部统一设置醒目的门楣标牌、机构名称牌和营业时间牌，形象标示统一规范，保持清洁、无污渍、无破损；营业厅外还设置无障碍通道；同时设置电子宣传屏、LED广告灯箱，营业时正常显示且播放内容贴近客户生活。另一方面，营业场所做到环境整洁卫生。各营业场所环境干净、整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、损毁。营业场所温度适宜、光线明亮，合理摆放绿色植物。