工行延安洛川支行开展服务大整顿成效显著

       工行延安洛川支行针对三季度服务工单数量大，投诉事件屡有发生的这一情况，2017年10月1日起开展为期三个月的服务大整顿活动成效显著。截至2017年12月25日，服务工单数量明显下降，服务质量得到显著提升，形成了微笑服务、主动服务和热情服务的良好氛围，赢得了客户的一致好评。具体做法如下。

一、强化服务管理。本着“及时发现，及时纠正，及时处理”的原则，该行成立了服务管理领导小组，制定奖惩政策，履职监督，强调各级领导的率先垂范，将责任落实到个人，将服务事件苗头扼杀在摇篮里。

二、增强服务意识。秉承“客户至上、始终如一”的理念，该行要求着统一正装，佩戴个人工号牌上纲；每日门迎客户，微笑服务客户；坚持文明用语，礼貌待人，不推诿，不用禁语；农忙时节，因地制宜开通果商存取款绿色通道；在信用卡数量激增的情况下，指定专人保管，专人启用，大大提升了服务效率，赢得了了广大客户的满意。

三、提升服务技能。利用晨会夕会，加强对传统复杂业务的交流学习，因人施教，挖掘探讨业务技巧，巩固难点易错点，强化业务技能提高服务技巧；对于电子化、网络化时代的新业务，人人体验融e行、融e联、融e借、e生活，取长补短，营造良好的学习氛围，使一些技能上的“小窍门”能手把手得以传授，把学习与服务融为一体，提升服务技能。

四、改善服务环境。班前班后对大厅卫生进行打扫清理，营造干净整洁的卫生环境；营业中定期对智能机具，存取款机、叫号机、点钞机等设备进行安全巡查，保证机器安全运行；挑选青年员工，强化大堂经理队伍，提升运营服务能力。

五、落实服务制度。制定服务整顿制度，保证服务规则的有效执行。实行定期的服务态度、服务水平考核，奖罚分明，对服务态度实行零投诉零容忍，对于违反制度规定的，发现一起，处罚一起，具体根据程度不同给予扣减绩效、通报批评等处罚办法。