工行吕梁分行“三机制”创优基层网点服务

         2018开年以来，吕梁分行不断回顾总结全行服务工作，在分析当前存在主要问题的基础上，积极部署下一阶段工作重点。围绕有效缓解客户排长队、压降客户投诉总量两大重点工作，通过不断完善制度体系建设，狠抓服务细节管理，以服务工作的“争先进位”助力全行各项业务的转型发展和效益提升。

一、标本兼治，推进现场分流机制

为进一步提升网点服务效能，吕梁分行强化大堂经理分流引导和现场管理职能，根据各网点的客户量和消费习惯、业务结构和数量、自助设备配比等情况，综合研究相适应的排队策略，努力降低排队时间，提升客户满意度。同时加强现金柜与非现金柜人员的合理配置，完善自助银行与电子银行渠道建设，最大限度地发挥整体联动优势，达到既提升窗口服务效率，又增强营销效果的目的。

二、整体推动，完善服务管理机制

吕梁分行深入开展管理人员深入网点体验大堂服务，进行实地考察，切实发现和解决实际问题，从而给予分类指导和现场帮扶，有效改进服务。另外，通过开展内部服务满意度问卷调查、基层访察等活动，全力压降客户投诉量，切实做到“谁的责任，谁来负责；谁的权限，谁来处理”，有效提高网点现场投诉处理能力，确保客户诉求在现场第一时间得到响应并有效解决。

三、统筹兼顾，强化监督检查机制

    结合总行考评办法，吕梁分行狠抓网点服务工作弱项指标，加大服务工作履职能力的考核和问责力度，通过视频监控、现场监测等手段，加强对各网点服务工作考核指标的监督评价，并且定期分析通报成绩排名，对因服务管理不到位、处理不及时等导致客户投诉的情况，要严肃追究领导责任，进而全面推进网点优质服务规范化、常态化。（杨扬）