工行泰安肥城支行“三个提升”增强客户体验

 在旺季竞赛活动中，工行泰安肥城支行把为客户提供优质服务作为网点的基础性工作，优化服务流程，增强客户体验，提升服务内涵，以优质的服务来赢得客户，促进了旺季各项任务目标的完成。在提升服务水平、增强客户体验上，该行主要做到了以下“三个提升”：

一、柜面服务提升。该行将柜面服务作为服务水平提升的主要阵地，严格要求网点柜员及大堂服务人员按照上级行要求的服务标准、操作流程为客户办理业务。除了又快又好办理业务外，要求柜员在服务过程中做到热情、耐心、周到、亲切，使客户感受到网点员工的真诚，进一步增加客户对网点的好感度，进一步提升客户体验，进一步提高客户的满意度和忠诚度。

    二、大堂服务提升。高度重视大堂服务工作，牢固树立以客户为本的理念，努力增强员工服务的主动性。为减少客户等候时间，要求大堂服务人员做好二次分流，引导客户在自助智能机办理业务。本着“客户服务无小事”的理念，要求大堂服务人员密切关注大堂客户的情况，第一时间做好客户的迎接、询问和识别、营销工作，以细致、专业的服务拉近与客户距离，让客户切实感受到亲切和热情。

    三、服务效率提升。该行要求全体员工利用晨会和夕会时间对最新的业务知识及操作流程进行学习，力求每一位员工对业务都能掌握并熟练运用，不断提升员工的综合业务能力，提高服务效率，提升客户体验。