工商银行鹰潭分行四个方面着手 提升服务质量和经营效益

         为进一步提高服务质量和经营效益，在激烈的市场竞争中树立良好的工行形象，工商银行鹰潭分行坚持“服务客户，以人为本”的经营信条，从环境、形象、设施、程序四个最基本方面着手，力求为客户提供周到的人性化服务。

　　一、环境人性化。夏季来临，该行大力绿化美化营业网点及周边环境，在营业网点内摆放绿色盆景，清新怡人。定期对顾客常用的设施工具消毒，用消毒水擦拭签字笔，密码器等，并时刻保持室内外整洁。以舒适的外在环境给顾客留下良好的第一印象。

　　二、形象人性化。在服务上，该行通过学习《营业网点服务规范指引》引导员工切实把服务规范贯彻落实到服务细节中，把规范服务意识变行为，把规范服务行为成习惯，把规范服务习惯变成自觉。通过学习规范了员工仪容仪表、规范服务行为、规范物品的摆放位置。全行员工整齐的着装、面带微笑的“三声”服务、整洁干净、舒适大方的网点环境，体现出工商银行的职业素质和精神风貌，使客户感受到被尊重与关心。并在工作中一线人员坚持做到优质文明服务，做到主动、热情、细致、准确、快捷地办理各项业务。

　　三、设施人性化。在设施上，该行秉承“尽一切可能方便客户”的理念，为顾客准备贴心的服务设施。在营业厅内放置座椅、饮水机，供等待办理业务的顾客休息使用。柜前设纸篓等卫生用具，在方便顾客丢弃废物的同时保持了室内的环境。为老年顾客准备不同度数的花镜，方便他们准确填写单据。尽心准备大小各种设施，争取最大程度地方便客户。

　　四、程序人性化。日常工作中，该行及时地与顾客沟通，坚持微笑服务。在输单证、密码挂失等特殊业务时，对于老、弱、病、残等自身无法独立办理业务的特殊现象，摒弃教条化思想，进行人性化处理。在本人到场确认代理人操作或代理人证件，程序合规，不违反操作规范的前提下，为顾客一次性完成办理，尽可能减少顾客不便。