工商银行鹰潭分行推行服务精细化管理模式 有效提升品牌质量

         今年以来，工商银行鹰潭分行通过从细节入手，推行精细化管理，实现了由“管理客户”向“服务客户”的转变，由“以我为主”向“以客为主”的转变，由“用力”服务向“用心”服务的转变。得到了广大客户和社会的认可，也进一步提升了工商银行品牌的质量。

一、建立精细化管理体系。该行通过打造“岗位工作流程化、具体操作程序化、衡量质量标准化、纠正缺陷规则化”使各网点实现岗位自管、过程受控；通过流程再造和操作程序提炼使规章标准得到严谨执行；通过培育管理人员遵循“想透、定细、看准、听清、问明、说全、走到、干实”的八项工作准则，提升管理的落实力；通过运用机制、标准进行考核，树立规则意识，实现“让标准成为习惯，让优秀成为常态”的管理效力，通过“晨训”减少了召开会议的繁琐，使得问题得以迅速解决，让“复杂问题简单化、简单问题制度化，制度问题常态化”。

二、把握品牌创建的“外在表象”与“内在品质”。该行从“外在表象”先抓起，逐步加快“内在品质”的提升。遵循“先易后难、先外在后内质”的原则进行方案设计，在品牌创建中统一思想，通过成效对比，教育职工参与品牌建设的自觉性及能动性，深切领会在一定条件下，“觉悟比能力更重要、素质比标准更重要”的管理理念的含义。交替推进、相辅相成。随着社会和客户对服务质量和品味期盼不断提升，该行让“外在表象”和“内在品质”和谐统一，在服务文化也越来越得到重视，越来越在服务工作中发挥独特的优势和作用环境下，通过营造温馨和谐环境，更新服务理念，改进服务方式，提升服务的品质。

三、围绕客户“五觉”，优化硬件环境。为进一步提升品牌形象，该行围绕客户“视觉、听觉、感觉、触觉、嗅觉”五大知觉感受开展硬件的优化改进。1.对各支行和营业网点周边环境推敲把控，解决突出问题。2.树立以客户为中心的品牌形象体系、广告推广体系、视觉管理体系，统一规划，完善设施，营业环境进一步优化。3.从员工的着装、配饰、妆容，到语言、站姿、手势，再到营业环境的布置进行标准化规范化管理。创造温馨舒适的服务环境，让客户有宾至如归的感觉。

四、关注客户“七感”，提升内在品质。该行在提升硬件水平，细化规章制度的管理基础上，更加关注客户的感受，从客户“七感”上找突破。1.安全感。治安环境安心，设备牢靠放心，危险告诫警心；2. 满意感。对建议重视，对批评虚心，对大众公正，对弱势同情，对误解宽容。3.真切感。待人耐心、观察用心、助人热心、着想细心。4.便捷感。大众需求准备充足，弱势需求体现帮助，业务办理方便快捷。5.舒适感。看着舒服、听着舒服、坐着舒服、挨着舒服、用着舒适。6. 诚实感。业务办理公开公示，选择自主决定，信息提早告知。7.温暖感。小事见真情，交流用心倾听，问题回答简洁精准，追求让顾客感动，从客户感受上提升工行品牌的内在品质。