山亭支行：坚持常抓不懈，破解冷服务难题

在服务检查和考核中，时常发现一些冷服务现象。主要表现为员工服务不主动、不热情，态度冷淡、说话生硬，效率低下，客户很不满意。为此，该行从四方面入手，在破解冷服务难题上取得了较好成效。一是“服务回放”，定期组织员工观看工作实况录像，以己为鉴，找到自己服务中的不足；二是“服务体验”，组织员工到他行和兄弟行体验服务，以人为鉴，看别人想自己，找到自己服务中的差距；三是“服务对话”，定期召开客户座谈会，让员工倾听客户的服务需求，找到自己的努力方向；四是加强“服务监督”，按月整理客户意见簿以及客户投诉电话和客户评价资料，及时提出具体的整改意见，有力地保证了服务成果的巩固。