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工行朔州分行加强客户投诉管理不断提升金融服务水平

发布时间:2018-06-17

 今年以来,朔州分行坚持“以客户为中心”的服务理念,切实落实客户投诉管理办法的相关要求,及时妥善处理客户投诉,保护客户合法权益,提高金融服务水平。 

一是高度重视客户投诉管理工作,严格落实首诉负责制,切实履行投诉处理主体责任,畅通投诉受理渠道,规范投诉处理流程,加强投诉问题源头治理,主动查找和解决投诉风险根源,避免和减少重复投诉、升级投诉及有责投诉。

二是规范“客户之声”系统工单分派管理,对超出网点处理权限的投诉事项,第一时间分派至有权处理机构,做好客户意见工单的日常监测,快速准确识别具有升级风险的投诉问题,持续跟踪督办并提供必要支持指导,切实履行监管转办投诉压降主体责任。

三是加强网点负责人、大堂经理的履职能力,确保业务高峰期等特殊时段在岗,及时发现问题,适时疏导,合理化解,将投诉遏制在萌芽状态,不断提升现场管理水平。对有责投诉、恶性服务事件实行一票否决制,取消全年评优评先资格,同时对相关责任人按照相关规定进行处罚。

四是及时总结投诉案例,对投诉管理情况进行分析,查找和改进本行投诉管理中存在的问题和不足,切实提升投诉处理质效,深化员工对投诉处理工作的认识,牢固树立“以客户为中心”服务理念,既注重对有责投诉的处理,又做好对无责投诉的处理。

 

来源:
作者:张永强