工商银行鹰潭分行创新服务管理模式 推进各项业务稳健发展

       今年以来，工商银行鹰潭分行把优质服务作为发展业务、促进管理、提升形象的大事来抓。积极贯彻落实一行一策，提升服务品质，促进业务发展工作思路。要求全体员工切实树立起“服务就是竞争力、是索取”的观念，在当地打造“选择工商银行，实现财富梦想”的服务品牌。在各网点开展服务质量月活动，采取有效措施，促进服务质量的提升，也有力促进了业务的快速发展。
       一、规范服务内容，树立工行良好形象。该行首先提高认识，服务是生存基础。从细节入手，办公室组织人力物力对各营业网点进行统一和规范，定期对各种标牌进行整修，确保室内外环境整洁。利用晨会时间对员工的仪表、举止言行等都按照要求进行规范，要求大堂经理和个人客户经理必100%在岗，提高工行整体形象。在网点办理业务中，员工熟练快捷地办理各种业务，缩短了客户等候时间，提高客户满意度。
       二、将服务工作融入各个营销环节，进一步激发员工积极性。该行辖区支行成立了多个营销小分队，把工作营销重点放在乡镇和产业园区，利用营销小分队进园区、下乡镇进行高端客户的营销和分级分层次的维护，百万以上客户均有行长维护。开展以客户介绍客户活动，加强了银企之间的联系，做好公私联动，对营销产品奠定了基础。
       三、将服务工作纳入该行制度体系，进行量化考核。将客户满意度作为评价员工服务质量、分配绩效工资的重要依据。行长、网点负责人每日通过现场检查、录像调阅情况、客户意见反馈等形式进行评价和考核，结果记入服务工作档案，在分配绩效工资时奖优罚劣。同时提升了各专业岗位人员做好服务工作的自觉性和营销能力。
       四、转变观念，强化渠道建设，延伸服务触角。该行通过渠道建设延伸服务触角，服务用在为高端客户服务上，一是走出去，请进来，找到客户、服务客户。辖区支行行长和营业网点主任带领个人客户经理，走园区下乡镇，与高端客户交朋友，想客户所想，急客户所急，积极主动维护中高端客户。在各种产品营销等活动中，努力广泛开拓资源，挖掘存款客户。“在朋友中找朋友，在亲戚中认亲戚”，通过各种关系到学校、企业、建筑开发商等进行营销。热情周到的服务都取得了客户的信任，为该行存款增长奠定了基础。