工行朔州铁路支行强化细节管理提升客户服务水平

 今年以来，朔州铁路支行以提升客户体验、完善服务细节为主要目标全面提升网点服务，落实分支行服务工作具体细节。支行要求各网点认真研究各个岗位人员配置，合理分配柜口资源，统筹人员安排，加强大堂分流引导。
  一是加强厅堂管理，提高服务水平。各网点着力加强厅堂现场管理，实行网点负责人坐堂制。大堂工作人员作为与客户进行沟通的第一道线，需要做好首次分流工作。杜绝服务中的“慢、硬、冷”等问题。在客户进入网点第一时间询问客户需求，自助机可以完成的业务要在第一时间分流。此外，将电子银行、修改重置密码等非现金业务分流到非现柜台，减少复杂业务对现金柜口的占用。其次，大堂人员加大二次分流力度，积极主动与等候区客户进行二次接触。大堂分流工作的效率高低对压降网点客户等候时间起着至关重要的作用。合理设置机动柜口，合理利用柜面资源，做到统筹兼顾。
  二是强化服务意识，提高服务素养。该行要求每天晨会当班人员必须全体参加，七步法天天练，将其铭记于心，并付诸行动。通过这样的强化练习，深入人心，习以为常，使得大家在日常接待客户的工作中，自然熟练地做出七步法。使各网点服务更加专业、有序，给客户提供一个更加完美的体验。
  三是科学合理布局，提升客户体验。各网点通过合理规划自助机具的摆放位置，有序规范客户动线，对于主动使用自助机具的客户，确保在最短的路线和时间内满足其自助办理业务的需求；对于不会使用自助设备的客户，在大堂安排专人进行一对一辅导；针对排队取号的客户，安排大堂经理进行二次分流。此外，各网点积极利用客户等候时间，开展厅堂微沙龙，介绍自助机具的功能、办理业务种类等，进一步提升自助机具分流率，最大程度减少柜面客户人数和交易频次。