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临商银行新华支行践行四原则提升服务品质

发布时间:2019-12-12
为规范营业网点客户服务管理,提高员工综合素质,创造一流客户服务体验,提升营业网点服务品质。临商银行新华支行结合服务工作实际,以提升服务水平、服务效率和服务质量为切入点,积极践行服务四原则,全力提升网点对外服务形象,力促全辖服务工作再上新台阶。
坚持服务细心原则,整改服务陋习。该行强化员工互动学习、相互鼓励,通过横向比不足,纵向比差距,分析通报每次服务检查中的服务陋习,努力查找服务工作中的短板,让每位员工深刻认识到自身存在的优势和不足,进而在实际工作中取长补短、改进服务,全力提升整体服务水平,营造良好服务氛围。
坚持服务精心原则,优化劳动组合。该行针对不同时段、不同时期的业务量进行对比分析,全面掌握网点排队等候现象,通过优化劳动组合、增设弹性窗口、开通非现通道、推行联动服务,切实提升业务处理速度。在服务工作中不同岗位或同一岗位不同员工之间的加强协作,切实为客户提供更专业、更高效的优质服务,全力缩短客户排队等候时间。
坚持服务贴心原则,强化投诉管理。通过每周召开服务工作推进会,将服务投诉作为重点讲解内容,深入分析查找引发客户投诉的原因及解决方法,将每起投诉落实到具体责任人,确保责任至人、整改至人;组织员工学习典型服务案例,引导员工正确认识服务投诉,对客户投诉、意见、建议、咨询等在第一时间与客户沟通和交流,做到事事有反馈,件件有落实,确保客户对反映问题处理结果的满意,提高客户满意度。
坚持服务用心原则,推动服务质量提升。网点负责人积极参与网点现场管理、营销服务、业务分流等活动,及时在业务高峰期临时补位,直接面对客户,倾听客户意见和建议,更加有效地协调、解决服务过程中存在的问题和不足,想客户之所想,急客户之所急,不断提升社会形象,全力营造“用心做服务、满意在工行”良好氛围,全力提升网点优质服务水平。
                                                               新华支行  李铮
 
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