工行江西赣州瑞金支行完善措施提升对外服务形象

     工商银行江西赣州瑞金支行是赣州分行的业务大行，该行着重从内涵上下功夫，通过客户动线设置、改善客户体验、配强大堂力量、优化网点环境等多项措施，以点带面，全面提升对外服务形象。

  客户动线设置。按照总行“先自助后人工、先低柜后高柜、先普通后专属”的原则，重新对网点环境内部功能进行重新调整布局，实现到店客户自然分流，避免交叉迂回，如营业网点的原机具设备在大厅“星罗棋布”，使客户办理自助业务满厅跑，既不方便业务，更不美观实用。支行按客户动线要求，将智能设备和旧机具一起集中，制作崭新规范的机具隔板，统一摆放在厅内门前，并与附行式自助设备同在一个区域，使客户一进门就能先办自助，通过加强客户动线管理，提高自助设备的使用率。

 改善客户体验。该行从提升客户体验入手，重新将营业大厅划分多个功能区域：业务处理区、便民服务区，业务宣传区，自助服务区、智能服务区、内布局出发, 增加一些便民服务，如在点钞器边，增加扎把机、便民箱、便民伞、打气筒等，在业务区增加新的宣传框，将网点理财产品、宣传折页、期刊、二维码等集中在这一区域，便于网点开展厅堂微沙龙，加大网点营销宣传攻势，提高产品营销成效。

 配强大堂力量。以往该行网点仅有一名外聘大堂经理，厅堂管理捉襟见肘。为加强大厅服务，该行通过压柜，调新调整柜员到大堂岗位，从而配备专职大堂经理，同时，将客户经理、网点负责人一起组成大堂团队，制定定时到大厅服务营销制度，从而确保大厅客户业务需要。

 美化网点环境。该行定期对网点集中打环境卫生“歼灭战”，动员网点员工起上阵，利用晚上的时间，从网点上下左右彻底进行整治，不留卫生死角，将对物品进行定置管理，将网点所有线路、灯亮、厅外车辆扶杠等进行整理和重新制做，同时，对员工进行服务规范培训，提升服务质量，提高客户满意度。