工行保定红星支行精细化服务管理应对业务高峰期

        一、实行大堂分区管理。将大堂细化为四个服务区域，一区为迎宾服务区（叫号机旁），由大堂经理负责，主要是对客户流量的监测，主动引导客户避开高峰时段。二区为智能服务区，由2名持pad柜员负责，以提高自主设备的使用率。三区为客户等候区和其他区域，由大堂经理和网点负责人共同负责。各岗位相互配合，各司其职，必要时灵活调整叫号策略，减少客户等候时间。

 

        二、打造学习型团队，提高服务效率。利用晨会时间组织柜员学习最新业务文件，并由现场人员讲解业务处理过程中遇到的问题和难点，组织大家进行讨论，理顺操作流程，避免因操作失误或者不熟练而延长业务办理时间，确保高峰期内快速准确办理。

   

        三、实行弹性工作制，灵活排班。在业务繁忙时增设当班人员，柜员自觉加班加点办理业务，将有限人力投入到一线服务中。

   

        四、明确突发事件处理流程，安排专人管理客户突发事件处理工作，及时处理客户的疑义、诉求或疑难情况，并在规定时间内将处理结果对客户进行反馈，不断提升客户满意度。

   

        以客户为中心，提供卓越的金融服务，是工行的使命。及时发现服务中的问题并采取合理有效的解决措施，是工行服务质量不断提升的关键。如今，无论是在候时占比还是客户满意度方面，工行的服务都有了很大的提升。工行将继续加强服务精细化管理，争取在推进工行品牌形象和服务工作上取得新的突破。