工行贵州六盘水分行有效压降柜面客户超时等候占比

2018年，工行贵州六盘水分行从队伍建设、服务行为、特色服务及大堂治理等方面着手，细化措施，不断提高网点服务效率，有效压降超时网点和超时客户数，进一步提升客户体验。

强化队伍建设，制定考核办法。该行通过在每个网点配备两名及两名以上网点专职客服经理，研究制定《客服经理岗位服务规范》，定期组织开展客服经理胜任力培训，进一步提升网点客服经理综合素质及业务水平。

规范服务行为，提升业务素质。该行在《网点服务管理规定》的基础上，研究制定《客服经理岗位服务规范》，进一步规范大堂服务流程。同时，每月通过NOTES邮箱及融e联工作群进行通报，对该项指标出现大幅度反弹或者指标过高的网点进行着重通报，并对网点负责人进行谈话交流，督促网点重视大堂分流，加强大堂服务监管，有效压降柜面客户超时等候占比。

开展“暖心服务”，提高服务品质。该行根据省行开展“温暖服务 百城接力”活动的通知，开展本行服务特色文化，配套优质专业的大堂、柜面等服务，为客户提供无微不至的金融服务体验，推进温馨大堂建设，有效缓解客户等待焦虑情绪。

有效治理大堂，提升服务效率。该行认真贯彻执行总行大堂服务管理“九、三、二”工作法，切实督导网点客服经理履行好大堂工作职责；要求网点负责人及时根据客流量情况，合理适时地对网点人员进行调配，在大堂客流量大的情况下，及时增补大堂服务人员，进一步提升网点服务效率。