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工行贵州六盘水分行有效压降柜面客户超时等候占比

发布时间:2018-08-23

 

2018年,工行贵州六盘水分行从队伍建设、服务行为、特色服务及大堂治理等方面着手,细化措施,不断提高网点服务效率,有效压降超时网点和超时客户数,进一步提升客户体验。

强化队伍建设,制定考核办法。该行通过在每个网点配备两名及两名以上网点专职客服经理研究制定《客服经理岗位服务规范》,定期组织开展客服经理胜任力培训,进一步提升网点客服经理综合素质及业务水平

规范服务行为,提升业务素质。该行在《网点服务管理规定》基础上,研究制定《客服经理岗位服务规范》,进一步规范大堂服务流程。同时,每月通过NOTES邮箱及融e联工作群进行通报,对该项指标出现大幅度反弹或者指标过高的网点进行着重通报,并对网点负责人进行谈话交流,督促网点重视大堂分流,加强大堂服务监管,有效压降柜面客户超时等候占比。

开展“暖心服务”,提高服务品质。该行根据省行开展“温暖服务 百城接力”活动的通知,开展本行服务特色文化,配套优质专业的大堂、柜面等服务,为客户提供无微不至的金融服务体验,推进温馨大堂建设,有效缓解客户等待焦虑情绪。

有效治理大堂,提升服务效率该行认真贯彻执行总行大堂服务管理“九、三、二”工作法,切实督导网点客服经理履行好大堂工作职责要求网点负责人及时根据客流量情况,合理适时地对网点人员进行调配,在大堂客流量大的情况下,及时增补大堂服务人员,进一步提升网点服务效率。

 

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