工行陕西咸阳陈阳寨支行多举措落实服务制度要求

工行陕西咸阳陈阳寨支行积极采取多种应对措施，提高服务质效，打造优质卓越的服务窗口为目标，全面提升客户满意度，进一步落实服务制度要求。 　　一、提高网点服务效率，解决客户排队问题。提高临柜人员的业务办理速度，加大业务分流引导力度。设定客服经理每日大堂站位，做好柜面业务分流引导，主动询问每一位客户办理业务的需要，引导客户到自助设备上办理取现或转账汇款业务，确需在柜面办理业务的客户，先指导客户填写好凭证，减少客户排队等候时间，提高客户满意度。 　　二、加强网点服务管理，规范员工服务行为。一是增强员工主动服务意识。要不断学习典型案例，提高一线员工服务意识，把主动服务、热情服务、用心服务贯穿于业务始终；二是规范员工服务行为。加强培训，提高员工综合业务素质。利用每日晨会、每周例会集中学习，对业务知识、服务行为规范以及各类新业务等内容进行系统培训，提高员工业务技能和 　　三、扎实做好服务基础工作，强化规范服务标准。从改善服务环境、改善服务态度、提高服务效率等方面深入开展，提高业务水平，强化职责落实，上班期间坚持统一着装、统一标示、统一胸牌，便于客户辨识和询求，尽心尽力为客户提供方便、满意的服务。 　　四、强化监督管理，量化考核标准。由网点负责人带头，充分利用周例会时间，对网点工作中存在问题及时落实整改，加强服务培训，坚决杜绝员工办理业务中服务用语不规范、怠慢客户等不良现象。发现问题，及时批评教育并整改，并将网点服务质量监测和客户评价器等服务检测的服务考核数据纳入绩效管理，提高柜员责任心和重视程度。通过严格管理、严格奖罚和强有力的持续整改，使客户体验得到根本改善，促进全辖服务质量整体提升。