工行沧州分行多项措施加强网点服务管理工作

为提升网点服务水平，塑造窗口品牌形象，提高客户满意度，近日，工行沧州分行根据总省行通知精神，就加强网点服务管理工作作出部署安排，提出明确要求。
加强窗口开放管理。充分利用网点运营管理平台实时监测分析网点柜口业务办理情况，因地制宜优化网点高低柜配置，使高低柜口配比不断趋于合理，促进柜口业务饱和度不断提升。
加大大堂引导分流力度。尽最大可能将非现金复杂业务导入低柜办理。将网点所有柜口统一纳入叫号范围，科学设置叫号逻辑，促进柜口人员技能特长与业务特征的最佳匹配，以合适的柜口办理合适的业务。要充分利用排队管理系统监测数据统筹安排网点劳动组合，建立并完善“忙时上柜、闲时营销”的岗位动态转换机制，使网点相关岗位能够根据客流变化在业务峰谷间自由转换。
加强客户等候管理和分流引导。加大对网点无线上网服务的宣传力度，引导客户在排队等候期间通过浏览体验融e购等互联网金融产品缓解因等候产生的焦虑情绪。有条件的网点要积极试点开设集我行特色业务、金融资讯、增值服务于一体的“客户综合体验区”，加强专人引导，有效将客户等候时间转化为体验时间和营销机会。
加强金融产品宣传。在网点等候区适时组织开展各类金融基础知识、理财产品介绍以及金融安全知识普及等微沙龙活动，通过互动提问、有奖问答等形式引导等候客户参与，缓解客户等候的焦虑情绪。要在网点显著位置悬挂客户流量峰谷示意图，张贴引导客户自助服务的温馨提示，引导客户错峰办理业务和进行自助服务。
提高大堂经理服务能力。按照总行大堂经理岗位的培训计划和课程体系，健全“训前有调研、训中分层级、训后有监督”的大堂经理培训模式，有针对性地开展大堂经理新业务、新流程、新设备、新产品等培训学习。结合大堂经理现场服务管理“三九二”工作法，组织开展大堂经理比武竞赛活动，切实增强大堂经理队伍履职能力。