工行抚州分行多举措开展“服务百姓 至臻至境”服务提升主题活动

    为持续推动“客户满意银行”建设，以优质服务助力全行经营发展，工行抚州分行根据总行《2019年“服务百姓 至臻至境”服务提升主题活动方案》(工银办发[2019]188号)，组织开展“服务百姓 至臻至境”服务提升主题活动。
　　一、全行动员，人人参与。该行要求各行要充分认识开展主题活动的重要意义，制定具体实施方案，明确10项具体举措到分行、支行、网点三层级，让全行每一个机构、每一个部门、每一个员工都行动起来，从我做起，从现在能够做的工作抓起，激发全行员工爱国、爱行情怀和服务热情，改善服务质效，引领口碑形象，创造服务价值，增强改进服务的主动性和积极性。。
　　二、加强学习，增强服务意识。一是至少组织1期服务管理专题培训班，由本机构分管服务的负责人围绕金融服务人民生活、建设人民满意银行的主题进行授课，深化理念传播，促进工作落实。二是聘请服务文化宣讲师授课，特别是将服务文化课程纳入辖内新员工培训课程。三是组织辖内机构认真学习《营业网点客户服务管理基本规定》（工银规章〔2019〕57号）。四是利用线上线下渠道深入了解客户和基层员工的服务需求，有的放矢改进服务。
　　三、开展减负赋能，促满意服务。一是广泛开展减负调研，通过网点负责人座谈、网点相关岗位角色深访、数据调研等多种方式，全面了解基层减负工作意见建议。二是开展人员综合技能培训、应急服务场景演练、增强应对服务突发事件或风险事件的能力。三是关爱基层员工，强化二线支持一线的力度，把践行员工为本和严管厚爱相结合，带着感情做工作，带着温度走基层，持续推进网点员工满意度提升。
　　四、开展多维体验，升级服务。一是行长以客服经理的身份分批次走进网点，履行厅堂分流引导、业务辅导的服务职责，并结合本职工作，对发现的问题进行分析，提出切实可行的解决措施。二是组织开展“工行助力高考季”“敬礼最可爱的人”“服务暖重阳”等活动，邀请媒体、军人、百姓等到网点体验工行优质服务，积极开展重要时点服务创新工作。三是积极推广融e行、融e联、融e购、微信公众号等线上服务渠道，利用品悦美好生活、融e购年中促等2019年重点活动和事件，加大融e行转账汇款免费、扫码取现、融e购扫码购等功能的宣传和推广，并做好工银信使签约、第三方支付绑卡等全行重点业务的推广和营销，彰显服务的价值创造力。
    五、强化投诉治理，改善客户体验痛点。一是综合利用客户之声系统、服务口碑网络监测、客户满意度调查以及服务现场督导等工具手段，倾听客户声音，对客户反映迫切的痛点问题进行梳理，推动集中解决，提升解决效率。二是加强源头治理，切实改进客户投诉管理、压降监管转办投诉，更好服务基层、服务客户。不断提升客户服务质效，维护我行良好形象和品牌声誉。
　　六、开展“温暖服务 百城接力”活动。根据网点周边客群需求，将网点公共服务资源与周边百姓进行共享，积极推广“工享驿站”“共享雨伞”等普惠服务举措，全面升级基础便民服务设施，主动履行社会责任，体现国有大行担当。
　　七、加强对短视频网站、媒体公众号、微博等媒体渠道的应用。动员辖内员工开展“随手拍”，将我行优质服务瞬间以在线直播、微视频、长图文等形式进行宣传，积聚正向网络声量，提升抚州工行服务形象。