工行保定清苑支行着力提升服务质效

    近日，工行保定清苑支行响应“服务质效提升月”活动要求，利用晨会时间组织员工学习服务重点推动视频会上的讲话及关于加强客户投诉管理的通知，以打造客户满意银行，优化客户服务体验为出发点，结合网点实际服务情况，就优化服务风气，抓好客户投诉管理，提升服务品质提出具体要求。
    一是提高政治站位，强化服务意识。服务工作事关工行社会形象和百姓口碑，该支行根据“不忘初心 牢记使命”主题教育要求，结合“服务质效提升月”、“优秀服务习惯养成记”等系列服务提升活动，不断强化员工对金融服务工作的认识及重视程度，始终秉持“以客为尊”的理念，举一反三，积极学习优秀服务经验，汲取反面教训，杜绝“十严禁”服务行为，不碰服务“红线”，力避形式主义、官僚主义，将心比心，将客户遇到的问题当成自己的事，人人养成良好的服务习惯，真正实现用心、用情、用力为每位客户提供实实在在的金融服务。
    二是抓好服务管理，有效处理客户投诉。不断提升客户服务敏锐度，全员结合自身岗位工作，始终保持礼貌、谦逊、热情的服务态度，客户情绪激动时做到及时解释安抚，做到语气得体、措辞恰当，避免客户误解，坚决杜绝服务态度类客户意见。深入观察客户服务中常遇到的痛点、难点，利用晨会、夕会、例会探讨解决措施，提升员工服务应急处置能力，从源头上压降服务工单。
    三是坚持问题导向，明确服务责任。作为金融服务机构，优化服务品质始终坚持问题导向，高度重视上级行现场及非现场督导发现问题，认真总结客户通过现场、“客户之声”系统和客户意见簿反馈的各类问题，要以解决客户服务体验痛点为抓手，认真分析成因，制定行之有效的解决措施及长效维护机制。对客户反馈的问题仔细核实，认真对待，实事求是，不推诿、不包庇、不敷衍，破除一团和气，好人主义。赏罚并举，积极弘扬优秀服务行为，严格落实投诉管理责任，坚持首问负责制，明确各级服务管理者责任，严肃追究不良服务责任。