抚州东乡支行“四心”服务温暖客户

    今年以来，抚州东乡支行注重强化员工服务意识，主动搭建全行大服务平台，在全行范围内倡导“四心”服务，为每位到店客户提供暖心服务，让每位客户都能够有宾至如归的感受。
　　一、提高服务质量有“信心”。该行致力于改善支行的整体服务面貌和服务水平，鼓励全体员工坚定信念，树立信心，以积极心态正处理好业务发展与优质服务的关系。要求做到：二线为一线服务好有信心，不讲条件、不讲客观，保证做到准时高效，让一线员工满意；领导为员工服务好有信心，尊重员工、关心员工、培养员工，保证做到真情实意，让员工满意；一线为客户服务好有信心，与客户交流沟通从心开始，变被动服务为主动服务，保证做到换位思考，让客户满意。
　　二、开展服务营销有“诚心”。该行以支行八项重点产品销售竞赛、重点项目贷款营销为抓手，在对优质客户拜访、重点项目贷款营销时，要求各相关营销人员守信用、讲信誉、真诚服务：要“先一步”细分客户群体，了解客户需求，合理配置适当的金融产品；要“早一步”接触跟踪客户，深入挖掘客户需求，向客户推荐适当的产品；要“快一步”介入营销销售的核心，以“诚心”的服务赢得销售。
　　三、做好服务引导有“耐心”。该行高度重视营销人员的教育、培训工作，克服一切困难，及时安排大堂经理、理财经理、客户经理、网点负责人等各类营销人员进行业务知识、营销技能、礼仪规范等方面的培训，着力提升各类销售人员队伍的整体素质。要求大堂经理严格按照服务规范要求，适时关注每一位客户，做好客户分流引导工作；要求客户经理、理财经理关注重点客户，做好咨询引导工作；要求部门、网点负责人，维护好重点客户，做好政策引导工作。通过全行上下，全方位、多层次的“耐心”引导，营造全员养成“耐心”引导的良好服务氛围，最大限度地识别客户，留住客户。
　　四、加强服务整改有“恒心”。对在支行、市行现场、非现场，省行三方服务检查中发现的各类服务问题，以及客户投诉的责任事件，该行服务管理人员本着实是求事原则，认真督促各相关网点查找存在问题的原因并提出整改措施及时进行整改。对于服务整改，必须做到不回避、不走过场，以理服人，督导有“恒心”，整改有“恒心”。