工行陕西安康分行“服务提升、百日行动”专项提升成效显著

　　安康分行按照总省行开展“服务提升、百日行动”专项提升活动安排部署，重点对网点服务效率、服务质量等问题进行集中治理，经过两个月的专项整治，服务效率和客户满意度大幅提升。截至10月31日，该行“1020”治理目标取得三个全省排名第一，超时等候占比在全省最低;线上线下服务评价满意度达到99.22%。

　　一、坚持目标导向，开展问责问效。对“1020”治理情况按日通报，按周分析服务效率情况，对连续排长队、服务效率低下、投诉多的网点进行通报，实施名单式管理;对指标差的网点，接受分行主管领导的提醒谈话。活动期间，全辖有两个网点的负责人接受主管领导的提醒谈话，特别是针对撤并网点，确保客户服务工作衔接到位。在专项活动期间，对违反营业网点服务、客户投诉管理有关规定的相关责任人，依据《员工违规行为处理规定》，从严从重处理。

　　二、着力重点治理，实施一行一策。根据每日监测情况，对数据较差的网点，结合网点实际和网点服务质量监测与排队管理系统中的数据进行分析，查找原因，从影响服务效率的员工劳动组合、柜口设置、大堂客服经理履职、行长坐班、弹性工作制、叫号策略设置等重要环节入手，针对问题，一行一策，开出药方，对症下药。

　　三、实行挂牌督导，做好帮扶纠改。对“1020”重点治理网点，确定提升目标及治理措施，对超时等候占比较高和中高端客户等候时间长的网点，由分行主管领导挂牌督导，到网点现场坐堂半天，同步开展督导帮扶，从叫号机系统中查看现场客户的等候情况，敦促网点用科学的方法管理服务。

　　四、完善服务设施，提升客户体验。积极组织网点员工学习并熟悉掌握全渠道服务评价系统操作规程，减少和消除无效评价;针对部分网点客户线上评价数据异常问题，进行一对一帮扶，及时排查整改;做好网点服务环境靓化，完善服务设施，提升客户服务体验。

　　五、落实减负赋能，加强支持保障。及时解决网点各个岗位、各层面存在问题、面临的困难，强化对网点服务设施维护，杜绝对基层需求敷衍塞责、拖延扯皮现象发生，落实为基层网点减负赋能工作，提高网点服务的竞争能力。