工行江西赣州上犹支行持续做好客户服务与投诉工作

         现如今，银行业的竞争格外激烈，面对着竞争白热化的局面,在做好产品的同时，提升服务成为各银行争夺客户资源的有效保证。为持续提升服务品质，减少客户对于投诉量，工商银行江西赣州上犹支行从一点一滴做起，强化工作纪律，正视工作态度，端正服务理念，认真查找服务欠缺点，积极处理好客户投诉，推动支行高质量发展。 
         首问负责制，认识自身问题。支行针对每月市分行远程监控抽查和神秘客户暗访发现的服务不到位问题，会逐条落实到个人，进行详细分析，认真整改，并对相关责任人进行通报处罚，充分使责任人认识到自身问题所在。另外，遵照支行服务制度规定，要求各部门负责人在晨会、夕会上，对于支行存在的服务问题进行反复强调，对服务动作、服务话术反复练习，杜绝冷服务和无声服务的现象发生，避免同一个问题一犯再犯。 
        客户问题无小事,重视客户诉求。坚持“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考，妥善处理与客户的争端。对于客户在大厅办业务时反应的服务诉求，很多时候会感觉“蛮横无理”，但我们采取的方法不是与客户据理力争，而是积极与客户沟通，征询客户意见，得到客户谅解。对于许多95588下发的工单投诉问题，及时调取业务凭证以及监控视频，洞悉客户诉求，并以最贴切的方式给客户以满意的回复。 
       强化业务培训，准确回答客户问题。在平时工作中，很多客户的服务不满意都是源于工作人员回答业务错误导致的，从而使客户服务体验感比较差，引发投诉。因而，加强业务学习是很有必要的，对于业务回答的准确性，有时直接关乎着服务专业性和声誉。为此，该行领导特别重视员工的业务技能培训，特别是对于青年员工的培训。通过开设“青年员工大课堂”、新进员工与老员工的“师徒制”建立、晨会“每日一案例”学习等多形式的培训方式，使各员工充分认识到投诉现象对于支行的不好影响，以及抓紧业务技能培训的紧迫性。 
          遵照制度办事，解释合理到位。在办理业务过程中，严格遵照制度来办理业务，不因客户不同，而采取有违制度要求的行为办事。笔者在总结近期发生的几起投诉事件时，发现很多客户投诉，不是因为服务问题，大多数情况下，工作人员都能严格遵照制度办事，但最终引发投诉都是因为解释工作不到位。很多客户来办理业务，并不是很知情一些制度要求，倘若一口回绝，便会招致客户投诉。为此，该行营业部要求一线员工，特别是临柜人员在处理“无解”问题时，首先要遵照制度办事，并灵活地使用语言技巧，以最合理的解释，使客户能够满意接受。