工行江西赣州赣县支行加强厅堂服务提升客户满意度

                今年二季度以来，针对当地部分退休人员养老金发放、网点人流量明显增大的情况，工商银行江西赣州赣县支行秉承“以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急”的服务理念，致力改善厅堂服务，增强员工服务意识，有效提升客户服务体验，进一步提升客户的满意度。 
              学习服务规定，树立服务意识。该行利用晨会、夕会时间定期组织全行员工学习服务规定，在日常的工作中要求员工按照服务规范做好日常工作，确保服务水准稳步提升。同时树立员工主动服务意识，要求全体员工必须树立主动服务、我要服务的意识，从客户需求出发、从点滴小事做起，赢得客户。 
             改善厅堂环境，提升整体形象。一是员工统一着装，佩戴工号牌、领带、领花、头花、带淡妆上岗，并在大厅里摆放绿植进行适当的点缀，定期进行全员大扫除，清理无用单据、废纸等无关物品，重新对网点内的物品进行合理摆放，提高美观度，同时加强柜台的日常卫生，清洁客户等待区域，时刻保证网点环境整洁，全天候保持门前环境卫生。二是强化网点文明标准化服务，加强“七个动作”、“三个必须”服务规范演练,让服务规范内化为员工的行为习惯；三是突出人性化贴心服务，为客户配齐金融杂志、饮水机、共享雨伞、雨伞架、老花镜、验钞机、便民箱、凉茶、糖果等特色便民服务用品，满足不同客户的需要，切实提升客户的体验，为客户营造温馨、整洁、宽敞明亮的服务环境。 
            加强创新能力，提高服务能力。随着各项智能机具功能的不断完善，综合运用网点的自助服务设备，引导客户使用自助服务设备，提高业务分流率，为对机具设备的清洁与维护，营业前对前台机具、智能设备、打印设备、通讯设备等机具检查维护，确保设备正常运行，对故障机器要做好提醒标识，及时报障维修。 
             加强团队配合，发挥团队效应。厅堂服务建设中，每个环节的作用都十分重要，该行要求辖内网点的大堂经理、客服经理、理财经理、网点负责人密切配合，指定专人在叫号机负责值守，通过询问了解清楚客户的来意，在客户取号前就将可分流的客户引导至自助区域或者网银渠道办理，避免客户因柜台再次分流产生不满情绪。加强大堂经理、客服经理、理财经理、网点负责人每个环节的培训，提高团队合作的粘性，充分利用团队营销的战略，通过对大堂识别、客服经理推荐、理财经理营销三个环节联动营销，制定适宜的营销策略，最大限度的发挥团队效用。