工行保定清苑支行“三治理、三提升”规范网点服务（工行温度）

      7月20日，工行保定清苑支行召开服务分析会，强化网点服务规范提升行动部署，坚持专题培训、态度治理、常态督导相结合，全面提升网点服务规范度和服务温度。
      一是强化制度治理，提升服务能力。为有效保障服务提升效果，该行坚持制度培训与服务考核两手抓，做到服务技能与业务技能两手硬。每周晨会分专题组织学习河北分行营业网点客户服务管理实施细则，引导员工对标网点服务标准，规范服务行为；班后组织开展运管、点钞、柜面介绍等业务技能培训，提升业务办理效率及产品推广效果。按照“季季有主题，人人被考核”的原则，制定《清苑支行营业室三季度服务提升方案》，本季重点强化仪容仪表、环境卫生问题治理，靓化网点形象；每日定数定责，压降超时等候占比，提升服务效率。
      二是强化态度治理，提升服务温度。按照“啄木鸟”行动相关要求，重点抓实服务态度的集中提升。强化“服务创造价值”的理念传导，引导全员树立大局意识、换位思想、品牌形象意识。按照“十严禁”“五声服务”“厅堂服务三个主动”和“柜面服务三个主动”等基础规范要求，自觉规范服务用语和行为，强化客户对温暖真诚服务态度的感知力。
      三是强化问题治理，提升督导力度。坚持问题导向，形成上级行通报、自查自纠、第三方监督相结合的立体服务监督体系，做到服务环境、服务行为、服务态度、服务效率监督全覆盖。通过现场检查与视频监测方式，加大自查频次与自纠力度；高度重视上级行服务监测通报，认真分析各项服务指标，见贤思齐，见短思省，着重提升。