工行江西赣州分行积极优化窗口服务提升服务效能

         今年以来，工商银行江西赣州分行持续优化网点建设和功能完善，加大自助银行建设力度，着力优化窗口服务，提升服务效能。 
            整治窗口服务。组织开展服务竞赛活动，深入整改客户反映的服务态度不够友好、人性化程度有待提高等重点问题，完善特殊服务直通式报告处理机制，确保对特殊客户的特殊业务做到特事特办、急事急办。注重窗口服务改进长效机制的建立和完善，强化对网点服务过程的监督管理，持续不断地推动窗口服务改进。 
               管理好客户投诉管理。实施投诉突出问题治理工程，提高客户投诉处理质量和效率，凡因首问责任履行不到位导致投诉升级并引发声誉风险的，按规定追究首问人的责任。健全投诉处理跟踪制，确保客户投诉得到及时妥善处理，提高客户对投诉处理的满意度。 
              提升网点服务效率。加强客户的引导和分流，通过错时上下班、弹性工时等办法，促进网点忙闲不均问题解决。推进大堂服务管理升级，实行大堂经理台账管理，推行大堂服务管理团队，落实网点负责人大堂服务管理职责，实行网点主要负责人现场办公制。 
           加强网点服务规范建设。以扩大电子银行活跃客户群体为核心，积极发展移动银行、电商平台等线上渠道和业务，引导客户“由离柜到离行、由线下到线上”，切实压降柜面业务可分流率，同时打造服务规范示范单位，带动营业网点服务规范化水平的提升。