案例经过
近日，一名客户拿着其母父亲的银行卡和身份证到东阳白云支行ATM机上领取退休工资，发现无法取钱，故求助工作人员。网点工作人员了解后发现原来是这银行卡和身份证都已过期导致无法取现，但由于不是本人无法当场办理证件更新业务，随后大堂经理等工作人员询问客户父母亲能否到网点。该客户表示父母亲年事已高，且身体原因无法来到网点办理业务。网点在了解客户情况后，秉持着“特殊事例特殊办”的原则，立即决定由该网点工作人员上门为客户办理业务。随后在上门办理业务过程中，该网点工作人员详细耐心地与客户沟通并了解了客户的真实意愿，最后由其女婿来网点代理办理完善信息并申请换卡不换号这一业务。事后，客户与其家人都对网点的服务态度十分满意，将30万定期存款存到该网点表示感谢。
案例分析
网点在日常运营过程中，要做好国有大行责任担当，切实根据客户业务需求，合理安排人员及时上门为客户解决不能到网点办理业务的实际困难，积极践行“以客户为中心”服务理念，切实提升服务半径，赢得了客户的好感，树立工行良好形象。
案例启示
一是积极践行国有担当。
网点要充分贯彻“特事特办”的服务理念，切实为不方便到网点办理业务的特殊群体提供金融服务，更好践行“您身边的银行，可信赖的银行”服务理念。
二是进一步彰显人文关怀。
网点在上门服务过程中，要充分考量客户的实际情况，发挥好自身的服务意识，增强与客户的沟通交流，做好对客户的关心关爱，提升客户对我行的信任感和归属感。
三是做好合规风险防控。
在业务办理过程中，网点工作人员要按照我行规章制度和要求，做好服务过程中的安全性与合规性双保证，妥善做好员工培训和监督，确保服务客户流程无差错，避免重复上门打扰客户。
