案例经过
近日，一老年客户在其孙子的陪同下至东阳横店支行。该行厅堂客服上前询问得知老人系办理其儿子的财产继承业务。现场经理考虑到网点传统窗口暂无空闲，在审查客户所带资料齐全的前提下，立即引导客户至远程在线窗口办理。期间由网点人员协助指导，远程在线人员紧密配合，快速地为老人完成了个人继承业务，实现了网点首笔远程在线模式下个人继承业务办结。该笔业务的快速办理得到了客户的高度认可。 案例分析 该业务的成功办理充分体现了我行的科技赋能，有力支撑了网点运营改革。在优化网点人员配置的同时，大幅提升了业务处理效率。相较传统模式的个人继承业务，客服需完成多笔远程授权业务，极大地缩短了业务处理时间。 案例启示 (一)客户为尊，提升服务体验。在服务客户过程中，坚持以客户为中心，不断提升客户服务体验。该笔业务中，老人家系继承其儿子的财产，通过远程在线模式办理，该模式的设备区域相对较为安静、隐私，能较好地照顾到客户的心情，也能照顾到客户的隐私。
(二)团队协助，优化业务流程。做好网点传统窗口和远程在线、开放式、实物柜口的协调，加强与远程客服的沟通交流，不断优化业务处理流程，提升服务效率。
(三)科技创新，加速运营改革。网点要适应运营改革的节奏，合理释放柜口资源，积极探索使用新模式处理业务，在方便客户的同时，为网点的的运营改革提供基础经验。
