一、案例经过
近日，一客户到东阳白云支行办理对公现金存款的业务，因排队客户较多且只能柜台办理，于是大堂经理引导客户下载企业手机银行。通过企业手机银行进行往来户现金存款(人民币)的线上预约和填单，客户进入信息预境页面后，录入相应的预约信息和业务信息，可以预约到网点的时间，无需进行排队等候。客户办理业务时，客服经理输入手机号可直接调取预约订单信息，包括单位账号、账户名称、金额等信息，无需客户提供纸质现金存款凭条，实现业务无纸化办理。该业务的快速办理，优化了客户体验，得到了客户的肯定。
二、案例分析
该案例中，大堂经理针对网点排队等候人数较多的情况，及时为客户提供了解决方案，减少了客户实际等候时间，即极大的提升了客户的体验感，同时减轻了网点业务受理压力，助力网点服务质效进一步提升。
三、案例启示
一是优化业务流程，实现柜面减负增效。客服经理利用实物柜办理对公往来户存钱业务，提高了柜口的服务效率。而且不用通过集中处理，减少了业务办错的风险。通过流程优化，改革减负赋能成效初步显现。
二是减少客户等候时间，提升客户服务体验感。客服经理通过实物柜为客户办理业务，全程无纸化的模式，有效的缩短业务办理时间，提升客户满意度。
三是强化网点预约服务，做好客户到店识别。进一步做实首问负责，加强到店客户识别引导，做好动员培训及亲身体验，为客户提供优质到店服务体验，提升网点客户服务水平，切实提升网点竞争力。
