一、案例经过
近日，某客户情绪非常激动的来到东阳白云支行，问大堂经理为什么银行卡超过一万转不了，他有一笔非常急的货款要付款给对方，不付的话对方不给出货。大堂经理立即安抚客户，给客户查询原因，发现这张卡是二类卡，于是和客户耐心解释并给客户取了优先办理业务的号码。柜台客服在了解到情况之后，核实客户身份信息并查询客户资金流水，无异常后给客户快速办理升级业务，账户升级完成之后为客户办理柜面汇款，解决客户燃眉之急。客户对工作人员表示感谢并打95588客服电话表扬网点。
二、案例分析
本案例中，大堂经理迅速响应客户需求，及时为客户解决诉求。并与柜台客服进行联动，减少了不必要的沟通时间，最后赢得客户好评。
三、案例启示
(一)切实了解客户需求，提供用心服务。在厅堂复杂的环境中，大堂经理为客户提供细心周到的服务，对于客户的紧急情况，开通“快速”通道。急客户之所急，以客户为中心，将服务质量不断提高，给客户良好的服务体验。
(二)熟练掌握业务，提高工作效率。客服经理在了解到客户的需求后，以自己的专业水平为客户快速高效的办理业务。在以后的工作中，要不断提高自己的专业素养，更好的满足客户多元化需求，增强客户粘性。
