建行秦皇岛文化路支行六重并举服务工作跃上新台阶

建行秦皇岛文化路支行为不断升级对服务工作的系统化管理，采取六重并举措施，形成了自身有特色的服务工作管理体系，使服务工作的管理过程程序化、效率化、制度化，并跃上新台阶，自2008年以来至今实现无有效投诉现象发生。一是重晨会效果。晨会开得好坏关系到员工一天服务工作精神面貌、仪表、仪容和服务态度，要按照程序进行，从规范好着装开始，讲评上一天的服务情况，提出新一天的服务要求。在规范晨会的工作的方面，该行重点注意纠正列队不齐、小动作较多、主讲人仪表欠缺等细节问题，把小小的晨会做到细致，从而最大化发挥晨会对全天服务工作的指导作用。二是重日常服务。该行以营业窗口的基本服务规范为重点，对各个网点的服务工作每月进行全面检查，将责任落实到具体负责人和相关人员。重点检查着装不统一，仪容不端正，物品摆放凌乱等现象；并格外指出了一些网点意见本、一米线等摆放不规范，女员工未佩戴发饰，个别保安着装不整齐等细节问题，使营业窗口的服务整体形象、基本规范得到明显提升。三是重清洁卫生。为了保证网点环境卫生问题，该行在服务工作中，提出了清洁卫生达标规范，要求各个网点根据自身值班情况，切实落实清洁卫生执行章程，保证网点内柜台内外整洁如一。并将卫生工作的要求，细化到网点内各个要件，如地面、玻璃、柜面、器具、桌椅、植物等等，从而使卫生考核形成了量化考核体系。四重自查自纠。针对检查存在的问题或不足，进行通报落实部门和营业网点进行自查自纠。负责人和营业经理，自查各自的服务管理、教育、引导职责是否到位；临柜员工、理财经理、客户经理自查服务行为履行是否规范；大堂经理自查营业秩序的维护、客户的分流引导工作是否履行。并切实做到边查边纠，提高各自的服务水平。五是重服务理念。该行为提高员工的服务理念，组织开展服务质量大讨论和反思。讨论如何提高服务质量，改变服务态度，提高服务效率的措施和对策。反思服务存在“生、冷、硬”现象的思想根源；反思服务技巧存在的问题和不足；反思化解客户矛盾存在的缺陷和漏洞；并提出改进措施，增强员工的服务意识和服务行为。六重服务技能。该行为提高员工的服务技能和水平，着力开展培训加强教育，帮助员工提升服务技巧。聘请专业礼仪公司进行服务礼仪培训，对全行员工进行服务礼仪、服务语言、待人接物的技巧培训，提高员工的服务质量；在柜面服务中开展温馨服务、提醒服务、高效服务与客户互动交流服务活动，提高客户满意度；开展会计财务、资金产品、国际结算、理财、证券、保险、外汇等业务培训；在各部门和营业网点开展岗位练兵活动；进行晨会录像评比和服务语言录像评比；组织员工到移动，中行窗口参观学习经验。通过上述活动，有效地增强了员工的服务技能，改善了员工的服务方式。