工行景德镇分行中山支行加强服务面貌整治提升厅堂服务水平

为树立服务出效益的理念，中山支行把服务工作摆上重要议事日程，通过介绍其他标杆网点在厅堂服务管理方面的先进经验，学习市行下发的服务考核办法，中山支行结合自身情况进行分析研究，制定了进一步提升厅堂服务管理的要求与措施。

    一、成立大堂服务团队。成立以支行分管行长为队长，理财经理、运营主管及客服经理为队员的大堂服务团队，组织团队成员深入理解每条标准制定的出发点，找好服务的落脚点，使支行服务循规章、出新意、有亮点。

    二、调整厅堂服务心态。人生是一场修炼，工作中也需要修炼，中山支行加强员工心境管理，养成正确的服务态度，正确认识服务内涵，努力做到在工作中传递情趣，快乐服务，促成良好的厅堂服务氛围，对客户以百问不厌的态度予以专业服务。

    三、设定大堂岗位定位。分别设定引导分流岗及智能机审核岗，引导分流岗采取排班制，理财经理互为AB岗，运营主管灵活补位，周末由值班客户经理担任引导分流岗。通过提高全体员工的营销参与度，减少部分客户得不到平均关注度，大部分等候客户的服务资源被少数客户占用等情况的发生，从而提升服务体验。

    四、优化奖罚考核方案。为使服务工作落到实处，彰显服务效益，中山支行将服务工作考核列入当年绩效考核，真正与职工的利益挂钩。支行每周一调阅上周服务录像，根据省行评分标准进行打分，并及时通报检查情况，对服务工作存在问题的员工通报批评，并扣罚相应的绩效工资，对服务工作优异的员工，在全行通报表扬，给予相应的奖励，并定为年终评先评优的参考依据。