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工行德州分行保护消费者合法权益 打造优质服务品牌

发布时间:2021-03-22
   工行德州分行以打造“人民满意银行”为目标,积极践行“工于至诚,行以致远”的核心价值理念,打好金融消保和服务提升“组合拳”,为客户提供真诚、周到、主动、贴心的服务。坚持做金融消费者忠实的保护者,通过打造有担当、有文化、有温度的暖心银行,为共建和谐共赢的金融环境发挥了积极的作用。
突出服务亮点 树立工行形象
  强化服务规范,提高服务意识。该行不断深化员工对“服务态度决定客户体验”的认识,引导全员树立“以客户为中心、服务创造价值”的理念,强化文明规范服务工作。要求各网点充分利用每日晨会、夕会,组织员工进行服务流程的演练,将服务理念内化于心,外化于行。日常工作中,主动做好客户进门有迎声、询问有答声、帮忙有谢声、服务不周有歉声、离开有送声。多年来,工行德州分行多家网点积极参与各类创建活动,其中东风西路支行荣获中银协千佳网点,宁津支行获得中银协五星级服务网点。
    加强培训教育,提升业务技能。为进一步增强客户满意度,工行德州分行强化网点规范礼仪培训,组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,同时,加强服务知识培训、技能技巧训练和各类业务知识培训,提高员工交际能力和营销服务能力,形成了全行“比、学、赶、帮、超”的良好学习氛围。
创新服务渠道,优化客户体验。该行积极开展线上线下互动O2O服务模式创新,在落实疫情防控各项工作的同时,以“网点智能化营销服务”工程为契机,加快网点经营转型,以智能银行、手机银行等新型服务模式开展便捷服务,以线上渠道为宣传主阵地,加强线下配套服务和宣传引导。在为残障、老年等特殊群体服务方面,视其具体业务需求适当将金融服务延伸到柜台外、家里、医院等场所,通过细致入微的服务使工行成为关爱的温馨港湾;
   创新厅堂布置,美化服务环境。该行各网点时刻保持大厅内物品安置整齐、智能设备摆放有序、门窗地面干净、自助区域整洁,在等候区域有序摆放金融知识书籍、宣传折页等,做到物品摆放有定位,桌面整洁无杂物,为客户带来良好的业务办理环境。大堂经理做好日常巡视,保证营业中环境整洁。
践行消保理念 维护客户权益
   工行德州分行秉承“以客户为中心”的经营理念,高度重视消费者权益保护工作,积极落实人民银行、银保监、银行业协会相关指示要求,集中开展3.15消保宣传、金融知识进万家、“守住钱袋子”、金融知识普及等专项活动。同时,以“最满意银行”为目标,明确大行责任,多措并举,针对不同群体,尤其是针对老年人、学生、残障人士等社会弱势群体的金融知识薄弱环节和实际需求,开展宣传普及基础金融知识,引导客户提升金融风险识别能力,以此全面提高公众金融知识水平,努力营造安全的金融消费环境。
    为应对外部欺诈手段的高度伪装化,有效减少侵害消费者权益的事件的发生。在疫情防控常态化的情况下,该行积极开展多形式、多样化的宣教活动。利用微信、当地主流媒体以及新媒体、新途径等,多维度开展消保知识宣传,提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息,防范非法集资、电信诈骗、疫情期间金融新型诈骗等活动的侵害。持续完善金融消费者权益保护制度等措施,切实有效保障消费者合法权益,展示了负责任大行的良好形象。
来源:工行德州分行
作者:宋开峰
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