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工行沧州献县支行立足优质服务增强客户体验感

发布时间:2021-11-04

  随着同业竞争的日趋激烈,金融服务水平成为衡量银行竞争力的要素之一,并在获客维客、存款增存稳存方面发挥至关重要的作用。在沧州献县县域,银行同业间的服务比拼日益白热化,服务质量的高低直接反映了银行的核心竞争力。沧州献县支行以增强客户业务办理的体验感为出发点,聚焦网点服务水平提升,持续为客户提供优质服务。

  一、加强学习,提升综合素质。一个企业必须要不时的注入新鲜血液才可以不断创新、与时俱进、迅猛发展。沧州献县支行坚持青年员工培养,要求新入行员工不断加强自身专业知识和业务技能的学习,有针对性地学习金融规章制度。独木不成林,沧州献县支行还要求老员工不仅要自己学习,还要带动其他青年同事,尤其是刚入行的员工一起学习,形成良好的学习氛围,成为遵守制度、精通业务,领导信任、同事信服的综合型人才。

  二、关注细节,立足本职工作。沧州献县支行意识到作为专业性极强的金融服务业,死板的服务流程往往会使客户产生距离感。为了使客户有宾至如归的感觉,该行要求各营业网点应该从细节着手,优化网点环境,使该网点成为客户喜爱的网点。同时,外表老旧、设施落后的网点会使客户的体验感下降,因此该行重点关注网点的外部环境,除了按照规定悬挂网点标识、定期擦洗 大厅玻璃台阶、及时修补脱落破损的logo标志,还时刻关注网点附近环境和交通状况等。

  三、优化流程,提高服务效率。目前,我行已经取消了普通柜员和大堂经理之间岗位界限,统一改为客服经理。客服经理既可以在大厅为客户审核自助机的业务,也可以在柜台为客户办理较为复杂的业务。随着无纸化办公的推广和自助机具的普遍使用,沧州献县支行要求营业网点的客服经理要根据客户流量、业务特点向客户推荐合适的办理渠道,积极引导分流。对于需要办理多项业务的客户,客服经理要在无特殊原因的情况下保持服务的连贯性,坚持首问负责制。

来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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