一、案例介绍
2022年2月03日中午12点左右，一中年男性客户急匆匆的扫码进入网点，值班客户经理热情询问客户办理什么业务，客户简单的说道，我的卡打不进钱了。客户经理耐心询问是什么钱打不进来，多大的金额，可以取钱吗……客户明显不太耐烦，直接就冲到现金窗口，让柜台工作人员帮忙查询原因。
客服经理王宁俐热心服务，考虑周到，详细询问了客户情况，是一笔交了20多年的保险现在开始返还，一直没有到账。客服经理判定是账户太久没使用，止收止付了，而且之前预留的信息不全，需要补全信息。凭借熟练的业务操作流程，不到10分钟就为客户处理好了该笔复杂业务，客户表示感谢，在客户意见簿上写下了这段话：感谢柜台服务人员王宁俐，服务热心周到，替顾客考虑，真心感谢，希望有更多的王宁俐。最后客户也非常配合申请并成功开立了我行个人养老金账户，并且加了客户经理微信，保持常联系。
二、案例分析
当前银行业竞争日益激烈，优质贴心的服务和专业的业务技能则是留住客户、吸引客户的基石。青山路支行网点工作人员真心对待每一位到店客户，耐心为客户解决业务难题，终究会打开客户心扉，赢得客户信赖。同时，也为营销创造了机会
三、案例启示
1、服务为本，排忧解难。网点服务质量的优劣直接影响客户对我行的评价与认同感，继而影响我行业务开展的顺利程度。网点工作人员应该始终保持服务的热情和耐心，为客户排忧解难，一定可以赢得客户认同和尊重。
2、专业专注，精准营销。客服工作人员应在实际柜面操作过程中积累经验，掌握快速便捷的业务操作流程，保证业务不疏漏。客户经理也应及时抓住营销机会，与客服经理默契配合，创造更多营销机会和可能性。
