主动向前 提升服务质量 工行贵州遵义医学院支行连续两年实现服务“零投诉”

    为进一步提升员工服务水平，提高网点竞争力，工行贵州遵义医学院支行发动员工齐思考、多行动，全面强化窗口管理，提升客户体验。截至目前，工行贵州遵义医学院支行已连续两年实现服务“零投诉”的良好现象。
    强化培训学习，实行规范化管理。通过晨会、夕会学习总省行及上级行下发的服务规范系列文件，结合典型投诉案例，要求网点人员办事合规矩，服务讲方法，逐步建立一套符合该网点的服务体系。
    上下联动，着眼服务焦点。时刻关注网点厅堂与柜台，针对网点窗口少、客户多等现状，易使客户等待时间过长导致产生抱怨及投诉。因此，加强厅堂服务力量，现场管理人员做好“补位”衔接，时刻关注厅堂动向，当客户出现不满情绪时，应及时带到安静的环境，换人安抚客户，倾听其诉求，表达歉意，待客户情绪平和后解释原因，提出解决办法，杜绝服务态度“零投诉”。
    加大奖惩力度，促进和谐服务。该行定期对网点人员服务进行“回头看”，做到惩奖分明、奖惩有通报，以合规办理业务为基础，服务文化为辅助。做到服务态度好、效率高，提升服务印象，增强客户信任度，提高客户体验感。