一则通过账户解控挖掘潜力客户的案例分析

一、案例经过
 
2024年1月初，一位青年男子神色匆匆地跑到柜台面前，称自己的工行卡突然用不了，现在着急转账，不知道怎么办才好。见客户非常着急，客服经理先是安抚客户情绪，然后接过客户的卡和身份证，通过前台交易找到账户冻结的原因。于是进行客户身份信息核实，发现该客户账户交易流水较为频繁，便询问客户交易背景。客户称自己经营一家小店，所以出入账会有点多。听到这里，客服经理便询问客户有没有办理商户收款码和对公开户的需求，客户表示正在办理营业执照，后续确实会有办理收款码和开户需求。于是在顺利办理完业务后，客服经理添加了客户微信，并营销客户办理了我行信用卡参与爱购周末等活动，客户非常开心，并表示等营业执照办下来之后一定会联系我行办理对公开户以及商户收款码等业务。
 
二、案例分析
 
账户解控是目前到店客户办理的较为常见的业务，很多时候网点工作人员仅仅局限于为客户办理完解控，就结束了业务办理。但是事实上，面对到店客户，我们应当至少进行一句话营销，比如面对年轻人，可以问问客户要不要办信用卡；面对老年人，问问要不要存定期或者稳健理财；面对商户客群，问问有没有对公开户和收款码办理需求等等。在本案例中，客服经理在面对商户客户，主动开口营销我行商户相关产品，添加客户微信，获得营销机会。
 
三、案例启示
 
（一）提高营销意识。勤开口，多开口，抓住每一次营销机会，并非每一次营销都能成功，但是不开口就没有成功的机会。
 
（二）善于识别客户。了解客户的心理，做好沟通，营销人员要有足够的沟通技巧，多分析和挖掘客户，推荐合适的产品。
 
（三）提升业务能力。只有在业务得到顺利办理的前提下，才能给客户留下良好的印象，从而助推营销的发展。