营业期间，大厅内排队办理业务井然有序，突然，柜台外的一句怒吼打破了宁静，引来许多等候区的客户侧目。
网点负责人敏锐的察觉到客户情绪，上前了解情况，原来柜员在为一名客户办理存款业务时，经点钞机反复核验、双人复合辨别，确定了一张伪造的百元假币，并依照程序收缴假币，履职告知客户义务。客户当即沉下脸来，要求将假币交给他查看并更换一张。根据经验，假币一旦离开柜面便再难收回的实例屡见不鲜，甚至会引起不必要的纷争。出于对可能发生冲突的担忧，在假币收缴过程中，无论客户的情绪如何强烈，柜员小孙始终微笑、真诚面对客户，详细向客户讲解规定和处理办法，主管和负责人也在一旁安抚解释，缓解客户的情绪，最终凭着真诚的态度打动客户，客户同意上缴假币。
面对客户亲自查看假币的要求，我们临危不乱，坚守住合规的底线；面对客户愤怒的情绪，我们微笑服务，用专业素养平息了客户的不满，赢得客户的信任，同时也及时防控假币流入市场带来的隐性危害，实现了双赢。
来源：
作者：
