“没想到投诉后第二天就有专人联系我，问题解决得又快又好，工行的服务太让人放心了!” 近日，市民张先生因账户资金变动产生疑问，通过工行沧州泊头支行的投诉绿色通道反馈后，很快得到了满意答复，对支行的高效处理连连称赞。
为切实保障金融消费者的合法权益，该支行从 “事前预防、事中处理、事后跟进” 全流程发力，构建全方位的权益保护体系。在事前预防方面，支行加强内部员工培训，定期开展金融消费者权益保护专题学习，提升员工服务意识和专业素养，规范业务办理流程，从源头减少纠纷隐患;在网点大厅设置 “金融消费者权益保护咨询台”，配备专人负责解答客户疑问，引导客户正确行使合法权益。
在投诉处理方面，支行优化投诉响应机制，开通电话、网点、线上平台等多渠道投诉受理通道，建立 “首问负责、限时办结、闭环管理” 的投诉处理流程，对客户投诉实行 “专人对接、快速核实、及时反馈”，确保一般投诉 3 个工作日内办结，复杂投诉 7 个工作日内给出明确处理方案。同时，支行建立投诉回访机制，在投诉处理完毕后及时回访客户，了解满意度，收集改进建议，持续优化服务流程。
