2016年9月13日，浦发银行成功入驻圣城拉萨，拉萨分行的开业实现浦发银行在境内省级行政区域服务网络的全覆盖，从此开启金融援藏、金融建藏、金融兴藏的新篇章。作为上海援藏的金融桥梁，近年来，浦发银行拉萨分行扎实践行“以人民为中心”的发展理念，积极传播“新思维、心服务”的品牌主张，在消费者权益保护工作中创新思维方式，提升服务品质，2019年，分行营业部获得中银协五星级网点荣誉称号;2021年，分行营业部被中银协授予全国千佳网点荣誉称号;2023年，分行营业部被授予“西藏自治区青年文明号”，在雪域高原探索出了一条金融消保工作高质量发展的新路径。
一、健全体制机制，金融消保更有“力度”
做好消费者权益保护是维持金融市场稳定的基础，是落实金融为民理念的必然要求。浦发银行拉萨分行以总行服务监督考评体系为准绳，构建起“日归纳、周学习、月监测、年考评”的四维服务督导体系。在总行制度框架内，制定了《上海浦东发展银行拉萨分行消费者权益保护工作管理办法》《上海浦东发展银行拉萨分行消费者权益保护审查管理办法》等9项分行制度，切实以制度规范标准化执行，以机制引领专业化服务。分行按年制定《消费者权益保护及服务考核评价标准》，将消费者权益保护工作考核与分行绩效考核挂钩，对工作执行情况、公众教育方面、监管机构评价、神秘人暗访情况以及客户投诉等进行全方位考核，以考核指挥棒促进消保工作专业化、优质化。在日常工作中，浦发银行拉萨分行通过组织开展服务礼仪、场景演练、投诉处理等培训，切实提高员工处理日常服务技巧和突发状况能力;通过开展“服务明星”等评比活动，全行员工将金融服务内化于心、外化于形;配备消费者权益保护工作专岗，及时化解矛盾纠纷，处理消费者投诉，做到“事事有回应、件件有着落”。近年来，分行在监管转办投诉方面始终保持低位运行。
二、规范服务体系，金融服务更有“温度”
在业务模式方面，服务是银行的立行之本，只有不断增强服务意识、细化服务措施、提升服务质量，才能赢得客户的信赖和支持。为持续提升网点形象和服务水平，浦发银行拉萨分行充分尊重并自觉保障各类金融消费者的合法权益，践行全流程陪伴，切实履行消费者权益保护的主体责任。分行从流程优化创新、服务效率提升、服务渠道拓宽等方面进行突破，通过信息化手段不断提高运营效能，建设了许可资料预审核系统，实现许可资料电子化传输和在线预填单功能;灵活运用与工商行政管理部门的信息共享，提高核验企业身份的效率。网点均设置无障碍通道、客户点钞机、环卫工人休息区，母婴室、爱心窗口和快速窗口等，大厅内配备了饮水机、盲文卡、充电宝、针线盒、盲文书等，仅2023年分行在优化网点服务设施投入金额达50余万元，不断推动“智慧运营+”的落地。进一步优化厅堂功能分区，设置机动岗位，让取号到填单区、等候区、自助服务区、柜面服务区保证大堂服务没有盲区。另外，分行还在打造特色厅堂服务方面出实招、见实效，考虑到民族区域的特殊情况，分行在网点配置了“藏汉双语”叫号机，在各种自助机具、指示牌均标有“藏汉”双语说明，方便办理业务的同时也得到广大市民群众的一致好评;以“幸福+”专属服务，不断提高老年人个性化金融需求。通过在等候区设置爱心专座、增设“老年客群绿色服务窗口”、开辟专属“绿色通道”、配备老年客群服务专员等措施，为老年客户和弱势群体提供一对一贴心服务。同时，对于行动不便、亲临网点确有困难的客户，采取延伸服务方式，预约时间，上门服务，让客户足不出户即可办理业务。
三、强化安全保障，金融消费更有“精度”
“感谢浦发银行工作人员的耐心劝导，幸亏你们识别了电信诈骗，不然我将遭受严重的经济损失。”这是一位客户在分行阻止她上当受骗后的感激之情，字里行间流露出对分行真诚服务的赞许。2023年6月29日，该客户一直拿着手机在厅堂内聊天并且电话另一头指使该客户线上购买保险类产品且让客户进行资金划转操作，浦发银行拉萨分行营业部工作人员凭借敏锐的观察力和责任心，立即严格按照反诈工作要求对该客户进行了“三看两问一核查”，确认该事项为电信诈骗案件，及时劝阻客户转账汇款，避免了客户经济损失，守住了客户“钱袋子”。
类似的暖心故事在浦发银行拉萨分行网点时有发生，浦发银行拉萨分行将消费者权益保护工作融入日常的点点滴滴，不断强化金融安全，多措并举做实做细网点服务工作，在一件件温暖的小事中收获客户的认可和感谢，让金融消费更放心。
近年来，浦发银行拉萨分行高度重视金融知识普及工作，将金融知识尤其是消保知识的宣传普及作为应尽的社会责任，全面加以落实，不断拉近与公众的距离。在分行营业部、城东支行设置了宣传区和公众教育区，定期更新相关读物，积极推行防诈防骗知识普及。积极采用“走上街头”、“深入社区”、“进入商圈”“走进企业”“进入课堂”等形式，为广大公众提供咨询服务，积极扩大金融知识普及面，提升活动效果。在保证每场活动均有精通藏汉双语的工作人员同时，切实让重点群体感受到金融知识获得感。几年来，分行开展专题宣传活动30余次，累计发放宣传折页10万余份，受众群众达20万余人次，以实实在在的行动践行金融为民社会责任。此外，分行充分运用微信公众号、新闻媒体、社交广播等新媒体，通过手机银行、媒体广告等多种渠道做好宣传，提升活动趣味性、互动性、受众面和影响力，帮助消费者提高风险防范、使用正规金融服务的意识和能力。
站在历史新起点，面对工作新要求，浦发银行拉萨分行将执着追求、奋进笃行，拓展新思路、探索新模式、谋求新成效，奋力开创金融消保工作新局面。
