今年以来，山东省临沭县住房和城乡建设局以创建人民群众满意单位为目标，以密切党群干群关系为重点，坚持听民生、解民难、创满意，采取多种措施，不断规范办理程序，严格办结时限，加强督导考核，确保高质量办好“12345”政务热线工单，赢得了广大群众和社会各界的一致好评。
一是狠抓目标责任落实。多次召开班子成员会议和中层以上干部会议，调整充实了“12345”政务服务热线办理工作领导小组，制定了工作方案，明确了目标责任，分解了工作任务，坚持把“12345”政务服务热线办理工作和其它工作同安排、同部署、同检查、同考核，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作机制，确保“12345”政务热线办理工作走深走实。
二是规范热线工单办理程序。结合城乡建设实际，调整和规范了热线办理流程，确保从工单接收、派发、办理、回复及时准确，避免出现推诿扯皮和拖延办结等现象发生。要求工作人员在收到“12345”政务服务热线工单后，首先进行登记，并根据反映内容进行分类，及时交给各责任单位、科室进行办理。各承办单位、科室在收到工单24小时内，第一时间到达问题现场，调查原因、掌握情况、协调处理，最短时间内电话回复来电人，详细告知处理结果，做好解释说明工作，并将处理结果书面反馈给热线办公室工作人员存档。
三是严格热线办理督导考核。率先把“12345”政务服务热线办理工作纳入年度岗位目标考核，严格考核奖惩，实行年终总评制度，尤其对重点热线进行跟踪督查，定期对办理反馈的问题进行回访，避免出现工单承办不力、久拖不办或反馈不实等现象发生，确保“12345”政务服务热线办理实现制度化、科学化、规范化的目标。
四是注重热线办理问题反馈。坚持以群众满意不满意、答应不答应为标准，每月末对各责任单位、科室当月“12345”承办工作情况进行汇总，并建立了工作台账，及时分析存在风险和隐患，同步对各责任单位、科室每月工单承办量、办结率和满意率等进行反馈，尤其对热线投诉较多、办结不及时的单位和科室进行黄牌警告，确保市民反映的问题能够得到及时处理，做到“事事有回音，件件得落实”。
截至目前，临沭县住房和城乡建设局先后受理各类热线投诉事件923件次，办结923件次，征求群众意见和建议21条，解答群众咨询113人次，散发各类宣传资料3000多份，进一步提升率热线工单办结率和群众满意率。
(朱孔荣 吴 涛)
