工行朔州振华支行多措并举强化整体服务工作

 为进一步巩固服务工作成效，切实提升服务质量，推动各项业务稳步发展，朔州振华支行结合自身存在的问题，深入分析原因，采取措施有针对性地强化整体服务工作。

  一是加强服务改进，提升网点的服务质效。网点负责人加大对前台柜员导入式服务的培训和督导力度，支行定期不定期复制播放网点前台服务录像，采取网点互评和员工自评的方式，对网点员工导入式服务进行督导，规范服务行为，树立规范服务典型。
   二是强化大堂服务管理。要求大堂经理认真履职，确保客户进店受关注、沟通有质量、需求被满足。确保网点自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人值守、有人服务、有人递补。进一步强化大堂经理主动识别、引导客户的工作力度，认真组织落实《营业网点大堂服务管理规定》要求，建立健全大堂岗位分工配合和相互补位的工作机制，提高大堂服务效率，实现对进入网点客户的100%识别引导，提高中高端客户占比，缩短客户等候时间，努力提升客户满意度。
  三是做好靓化工程的落地实施。继续按照省分行开展的“服务面貌专项整治季”活动的要求，对网点服务环境、态度和效率等三项客户关切、体验欠佳且立改可改的痛点问题，狠抓集中整改。做好网点环境靓化工作，要求所有网点做到“四洁”“两亮”。优化网点服务设施更新，解决网点存在的营业环境脏乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题。必须做到网点外立面、内外地面、墙面（玻璃面）、台面整洁无污；网点门楣、灯箱完整明亮，Logo标识规范明亮；网点内营销宣传载体品类摆放有序。
  四是加快智能化建设，提升网点竞争力。根据网点存在的不同问题，抓短板，制定工作措施，加强组织推动，强化分流引导，合理设置叫号策略，科学安排网点高柜、低柜、自助机具等功能资源，使网点的综合效能得以提高。加强智能机具使用指引，提高厅堂管理水平等方面的改变和转型，最大限度发挥智能服务模式对网点经营转型和客户体验改善的促进作用。