工行南通城山路支行全面提升柜面服务效率

        为进一步加快柜面业务分流，提升柜面服务效率和水平，减少客户排队等候时间，工行南通城山路支行采取多项举措，全力强化柜面业务分流工作，着力提升柜面服务效率。

一、美化服务环境，提升服务质量。

按照统一的原则对各网点的环境卫生进行严格督察，加强营业大厅和网点门前的环境管理。为保持网点各类服务设施的干净整洁，网点安排人员及时对门前台阶、橱窗进行清扫，树立工行良好的户外形象；树立优秀服务典型，对服务先进集体和个人在内部加以宣传推介，并组织全行员工进行学习，以典型引导全行员工抓好规范服务，主动增强服务意识和效率，真诚服务好每一位客户。

二、强化大堂管理，提升大堂经理职能。

首先，严格按标准配足、配强大堂经理，并通过强化学习和专业训练，迅速提高大堂经理识别、引导、分流、营销及现场管理的能力和技巧。对大堂进行分区服务，从客户进门取号，到填单区、等候区、网上演示区、自助服务区、低柜服务区和贵宾服务区，每个区域指定专人服务和管理，各区根据实际情况随时进行人员调配。通过这种区域划分，使大堂服务没有盲区，服务秩序井然。对复杂业务和简单业务进行区分，满足客户不同的需求，使业务流程更加顺畅。强化大堂服务，配备保险理财、证券理财、大堂咨询人员，增设低柜，使服务渠道更加通畅。同时，针对不同区域的功能和客户需求设立不同的服务规范，对客户的称谓、服务标准及客户隐私处理等方面制定实施细则等。

三、加强服务创新，提高服务供给能力。

在充分发挥大堂经理、值班经理、保安等人员做好大堂服务的同时，综合运用各类自助设备，多方面支持网点柜面服务，积极推荐、引导客户使用自助服务机，培育客户自助服务使用习惯，提高业务分流率，提高客户服务效率和客户满意度。另外，加强自助机具的管理，开展“折换卡”等服务模式创新，将柜面部分业务环节转移到电子渠道预先或事后办理；提高ATM机等自助设备的使用效率，大堂值班经理和客户经理主动向客户介绍和演示网上银行、电话银行、手机银行等业务及使用方法，并向客户宣传我行的相关优惠政策，以电子渠道的有效分流实现服务效率不断提升满足客户多方需求，降低网点运行成本。