工商银行鹰潭分行从完善制度入手规范服务行为

 　　今年以来，工商银行鹰潭分行为把每一个窗口都建成客户满意的窗口，从完善制度入手，采取了一系列有效的具体措施规范服务行为。

一是规范员工行为。结合行风评议工作，开展规范化服务教育，坚持引导员工树立良好的服务意识，激发员工的责任感，由要我服务，转变为我要服务。

　　二是引导员工牢固树立工商银行的服务理念。坚持每天早晨营业前对员工进行晨训制度，通过背诵工商银行的理念、警言和座右铭，让大家时刻牢记职责，明确服务标准。

　　三是抓责任制落实，一级对一级负责。该行在内部层层明确了服务内容、服务标准，和应负的责任，谁违反谁受罚。严格规定，凡是在服务工作中出现问题，被客户投诉或在上级行检查中发现问题受到批评的，各类评先表彰实行一票否决。

　　四是加强监督检查力度。从分行领导到各部室负责人每天都负责具体服务岗位的检查，纠正服务中出现的问题。由于该行坚持制度抓规范服务，截止8月23日客户投诉比去年同期明显减少。