工行朔州分行多措并举提升网点服务工作水平

今年以来，朔州分行从管理层抓起，从负责人做起，讲求客户服务理念，注重服务细节引导，加强考核管理，持之以恒，常抓不懈，从多个方面，全面提升客户服务体验，收到良好效果。

  一是强化服务创品牌理念。礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，该行要求每一位柜员要通过柜面服务，体现工行的文化品位，体现工行的人文关怀，做到礼貌待人，和颜悦色，具有亲和力，注意保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。提升个人服务技巧，从更深层面上了解和满足客户，进而真正留住客户。
  二是努立打造精品服务强行。要求网点每一位员工做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，通过自己的言行举止，体现我们工行的企业文化精神，体现出工行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。
  三是建立完善的营业网点服务质量监测和考核机制。充分发挥薪酬的杠杆激励作用，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法，在业务量考核中，考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量考核中，考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，严肃处理。对柜面人员在完成本职工作的同时营销拓展的业务，也按照计酬标准进行奖励，以鼓励柜面人员拓展业务的热情。