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工行朔州分行多措并举提升网点服务工作水平

发布时间:2017-09-26

今年以来,朔州分行从管理层抓起,从负责人做起,讲求客户服务理念,注重服务细节引导,加强考核管理,持之以恒,常抓不懈,从多个方面,全面提升客户服务体验,收到良好效果。

  一是强化服务创品牌理念。礼貌是服务的第一要素,柜台是向客户提供服务的第一平台,该行要求每一位柜员要通过柜面服务,体现工行的文化品位,体现工行的人文关怀,做到礼貌待人,和颜悦色,具有亲和力,注意保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。提升个人服务技巧,从更深层面上了解和满足客户,进而真正留住客户。
  二是努立打造精品服务强行。要求网点每一位员工做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态,使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。对客户的服务不仅仅局限于微笑服务,文化用语等表层上,而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面,通过自己的言行举止,体现我们工行的企业文化精神,体现出工行人的服务理念,体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。
  三是建立完善的营业网点服务质量监测和考核机制。充分发挥薪酬的杠杆激励作用,最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。按照量质并举、绩效挂钩的原则,对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法,在业务量考核中,考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量考核中,考核工作差错率、顾客满意度等,尤其是对顾客投诉,经查实确系柜面人员因素引发的,严肃处理。对柜面人员在完成本职工作的同时营销拓展的业务,也按照计酬标准进行奖励,以鼓励柜面人员拓展业务的热情。

来源:
作者:张永强