工商银行鹰潭贵溪支行强化管理提升服务水平

     旺季营销之时，工商银行鹰潭贵溪支行以管理提升服务水平、以服务推动业务发展。借组织支行全体员工观看新年第一期晨会直通车之机，输送服务理念，结合本期晨会直通车，对年初的旺季工作进行安排，得到客户好评。

　　一、抓好标杆网点建设。省行确立该行为重点支行标杆网点建设示范点，该行充分借鉴他行及其他服务行业的做法、积极探索适合当地客户的服务路子，营业部作为示范点，从细微处着手、从人性化着眼，抓好服务的每一个环节，尤其是大堂经理角色的配置、司职，确保了“识别引导”有服务到位，客户一致点赞。

　　二、网点之间相互学习。服务无止境、学习无止境，该行在省行标杆网点建设指导小组辅导下，加强对总行营业网点五级分类的了解，掌握每项指标的分类标准，结合星级宾馆服务标准，做好演练、改进、提升，掌握相关服务要领、实质，以服务促进对客户的营销，提升服务客户水平；在营业部试点后，各网点到时此交流学习，提出适合操作的可行性建议，取长补短，达到共同提高的目的。

　　三、广泛征集客户建议。该行在网点设立客户意见簿，充分听取客户建议，本着“忠言逆耳利于行”思路，对客户建议进行过滤、消化，认真服务承诺，如：深入工业园区企业讲解网银知识、与中小企业讲解结算事项、帮助财会人员掌握网上代发工资等，贴心的服务为该行赢得声誉，连续四个季度在当地组织的居民满意度测评中获同业前茅。

　　四、强化服务工作管理。纲举目张，该行在旺季做好服务工作安排，一是合理安排班次，保证网点服务供给能力，保证对外服务窗口数量与客户流量相匹配，保证节日期间客户不出现排长队现象。二是做好自助设备维护和加钞管理，加强对自助设备检查维护，确保自助设备正常运行。三是做好客户尤其是中高端客户等候时间的压降工作，通过大堂加强分流引导等措施，分流柜面服务压力。四是加强大堂值班管理，坚守岗位，履行职责，做好大厅服务秩序管理工作。