工行朔州分行精细管理提升服务质量

 服务提升永远在路上，一季度以来，朔州分行坚持为客户提供优质服务的理念，紧紧围绕服务做文章，将立足点放在精细管理上，抓好服务促发展，持续打造领先同业的金融服务品牌，持续提供优质贴心的服务。

  一是从细节入手，为客户提供高效舒适的服务环境。各网点从细节入手，为客户提供一个高效舒适的服务环境。为等候区的客户增添最新版的报刊杂志，增设服务宣传栏和服务明星栏，接受客户的监督。保证饮水机、验钞机的正常使用。经常更换花草，对客户意见簿反映的意见及时反馈。同时，雨雪天气在营业厅增设防滑垫，腾出空间，义务为客户保管雨具。在自助设备区张贴警示牌和温馨提示牌，提示客户无论收到任何信息都要通过95588或客服电话进行核实，切不可盲目向陌生人转账汇款；提示客户在办理业务时一定要遮挡密码，办完业务后切莫忘记退卡，确保客户在优雅的环境中接受高效专业安全的服务。
  二是突破服务礼仪瓶颈，提高客户满意度。所有员工都严格遵循上级行制定的总体规范标准，具体包括仪容仪表、形体礼仪、情绪管理和语言艺术等方面。鄂尔多斯分行借助专业培训机构，对员工进行礼仪培训，同时统一岗位专项服务标准。一线柜员要以最真诚最自然的微笑面对客户，以娴熟的业务技能为客户办理各类业务，提示客户进行核对清点，减少客户的等候时间，提高客户的满意度。网点根据忙闲规律实行弹性工作制，在业务繁忙时增设弹性窗口，有效应对突发事件和客户排队等候时间较长的问题。　
  三是强化服务检查，提升管理水平。通过现场检查、非现场检查和客户之声、排队监测系统等系统的综合运用，强化对各营业网点日常管理，查找各网点服务工作的短板并及时查摆整改，通过网点互学、同业比较、重点培育等方式进行跟踪帮扶，对发现的重点问题限期整改，针对后进网点和服务质量波动起伏较大的网点，进行针对性地督导并组织服务规范再培训和再教育。同时积极开展一些服务评优活动，通过树立典型，以点带面，切实推动全行服务工作持续均衡发展。