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工行朔州怀仁支行细化工作措施推动服务工作更上一层楼

发布时间:2018-05-11

  为做好服务工作,全面提升我行服务品质、改善客户体验,推动全行服务改进工作迈上一个新台阶,针对支行员工对客户评价重视程度较低、网点客户评价柜员发起率低、服务工单压降缓慢等问题,工行朔州怀仁支行高度重视,制定全面落实改进服务工作的措施,不断提高网点现场服务能力。

    一、加大督导与监测力度。支行要求各营业网点要做好服务质量监测系统应用工作,特别是要对发起率低的柜员,要立即查找问题,分析原因,切实改变现状,进一步提高发起率与客户评价次数,进而达到提升服务水平的目的。
  
二、认真落实网点服务责任制。营业网点负责人作为网点服务工作的第一责任人,支行要求网点负责人要随时监督现场服务态度,每天关注本网点客户满意度情况,并在晨会上对本网点上一个工作日的客户服务满意度数据进行分析,查找原因及时改正,做到定期查看、正确引导,严禁员工自评行为,切实改善客户体验,确保客户实际评价率和客户满意度的双提升。
  
三、全面落实大堂经理引导和支行行长每月坐班制度,切实解决服务作风等方面存在的突出问题。深入推行大堂经理“首问责任制”,落实识别、咨询、引导、分流职责,提高服务的针对性和有效性。及时妥善处理各类服务纠纷工作;网点机具设备“巡检”制,及时排除故障,充分利用网点设立电子银行服务示范区,通过网上操作演示,加强对客户的业务操作指导,进一步提高客户业务自助处理能力,不断提高网上银行、手机银行、自助银行等业务的使用率,减轻柜面压力,使网点柜面拥堵、客户排队现象明显改观;认真落实行长坐班制,发挥行长坐班的效应作用,带动员工自觉加强和改进服务,推动和强化服务质量工作的深入开展。

 

来源:
作者:张永强