工行沧州渤海新区支行“三加强”提升服务竞争力

二季度以来，为解决因等待时长过长而导致客户流失的情况，进一步提升网点综合服务能力，工行沧州渤海新区支行以“提供优质服务，促客户满意度稳步提升”为出发点，立足实际，打造特色金融服务，全方位提升服务竞争力。

一是加强软硬件设施建设，营造良好服务氛围。硬件方面，一是将网点环境作为主要突破口，要求保洁人员做好网点环境清洁工作，大堂值班人员定期巡视大堂环境及自助区域，时刻保持网点整洁干净；二是设立完善的便民设施，通过配备老花镜、雨伞、饮用水及纸杯等，从细微处考满足客户需求。在软实力方面，该行要求全体员工做到业务指导耐心细致，解答咨询认真准确，用真诚服务让客户感受到和谐、友爱、温馨，坚决杜绝因服务态度冷、生、硬而导致的投诉事件的发生，用实际行动提高社会各界对工行服务的认同感。

二是加强技能学习及考核，提升服务效率。该行在班后时间组织员工开展服务及业务技能培训，进一步提升员工业务素质与服务意识。同时，通过开展员工业务技能考核，有针对性地提高柜员办理业务时长及质量在劳动竞赛中的比重，促使柜员熟练掌握业务操作流程，促进网点服务效率和服务质量持续提升。

三是加强厅堂柜面分流，提高自助设备使用率。该行充分发挥大堂的分流作用，要求客户经理协同大堂经理做好大堂维护及分流，积极引导客户至自助渠道办理业务；要求大堂值班人员做好自助设备的巡视维护工作，避免出现卡钞、缺纸等情况，确保满足客户自助服务需求。