工行山西侯马支行多举措全力提升服务质效

        近日，工行山西侯马支行主动查找客户服务中存在的不足，通过多举措持续提升网点规范化服务管理水平，进一步强化员工服务意识，提升客户满意度。
         一是加强服务规范培训学习。该行严格按照总行“网点客户服务标准手册—网点服务规范”等标准，加强网点员工工作着装、用语、手势、礼仪等行为的日常培训，并利用晨会时间进行仪容仪表、服务语言、服务流程的自查，纠正员工服务客户时的不规范行为，持续固化网点服务规范标准。
         二是强化网点厅堂服务规范。该行严格落实厅堂服务定位管理，保证网点大堂客户识别、引导、分流正常有序。严格执行“四不准、四必须”的要求，推行厅堂服务标准，确保柜员“七步曲”的服务流程执行到位,杜绝“进门无人理、咨询无人应、出门无人送”现象。
         三是落实责任加大督查力度。该行在实施优质服务过程中严格依靠管理制度，把服务环境规范、服务职能规范、服务举止规范形成制度，并制订和完善严格的岗位职责，明确管理部门职能、管理人员职责，明确网点负责人为服务工作第一责任人，不断完善规章制度。同时该行不定进行现场服务检查和定期抽查网点录像，对网点服务规范执行情况进行检查，对不足处及时进行指导点评。
         四是完善客户投诉管理机制。该行严格执行客户投诉管理实施细则，坚持“客户为先、首问负责”，明确了投诉处理的原则与要求，细化了投诉处理流程、考核标准、问责机制，通过规范管理、强化奖惩，显著提升了客户投诉处理实效，切实提高客户满意度，改善客户服务体验。